Surabaya, BerandaBali, id– Pelayanan bukan sekadar soal seberapa cepat sebuah kebutuhan peserta dipenuhi. Lebih dari itu, pelayanan menyangkut pengalaman, kepastian informasi, kemudahan akses, hingga hadirnya solusi ketika peserta menghadapi persoalan.
Kesadaran tersebut menjadi perhatian serius BPJS Kesehatan dalam memperkuat kualitas pelayanan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Salah satu langkah yang dilakukan melalui Customer eXcellence 126 (CX126), sebuah mekanisme pengukuran dan penguatan kualitas pelayanan yang diterapkan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
Program CX126 tidak hanya diarahkan untuk mencari Kantor Cabang dengan kinerja pelayanan terbaik. Lebih jauh, program ini menjadi sarana untuk mengidentifikasi praktik-praktik terbaik yang telah terbukti efektif, kemudian menjadikannya sebagai pembelajaran dan direplikasi di Kantor Cabang lainnya.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi faktor penting dalam membangun reputasi sekaligus kepercayaan publik.
Menurutnya, di tengah era keterbukaan informasi, masyarakat semakin mudah membandingkan kualitas pelayanan yang mereka terima. Karena itu, BPJS Kesehatan harus mampu memastikan setiap peserta mendapatkan pengalaman pelayanan yang berkualitas dan konsisten.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).
Ia menegaskan, BPJS Kesehatan harus terus adaptif membaca kebutuhan dan ekspektasi peserta. Pelayanan tidak cukup hanya tersedia, tetapi juga harus memberikan kepastian informasi dan solusi yang jelas.
“Oleh karena itu, kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” ujarnya.
CX126 Bukan Sekadar Kompetisi
Pujo menjelaskan, CX126 dirancang untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada empat prinsip utama, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Dengan prinsip tersebut, kualitas pelayanan diharapkan tidak bergantung pada lokasi, kapasitas, maupun karakteristik masing-masing Kantor Cabang. Setiap peserta JKN harus memperoleh pengalaman pelayanan yang sama baiknya.
Karena itu, CX126 tidak dimaksudkan semata-mata sebagai ajang mencari kantor dengan performa terbaik. Program tersebut juga menjadi ruang untuk menemukan faktor-faktor yang membuat sebuah Kantor Cabang mampu menghadirkan pelayanan unggul.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” tegas Pujo.
Dalam implementasinya, CX126 menggunakan pendekatan penilaian yang komprehensif melalui delapan pilar, yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Selain delapan pilar tersebut, suara peserta atau Voice of Customer juga menjadi bagian penting dalam proses pengukuran. Dengan demikian, penilaian tidak hanya melihat bagaimana organisasi bekerja dari sisi internal, tetapi juga bagaimana pelayanan benar-benar dirasakan oleh peserta JKN.
Pelayanan Menjadi Wajah Program JKN
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan masyarakat.
Menurutnya, bagi peserta, keberhasilan sebuah program jaminan kesehatan tidak hanya diukur dari keberadaan kepesertaan. Hal yang tak kalah penting adalah ketika peserta membutuhkan layanan, mereka memperoleh akses yang mudah, informasi yang jelas, proses yang aman, serta solusi yang pasti.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” ujar Stevanus.
Ia menegaskan, hasil asesmen CX126 tidak boleh berhenti pada pemberian penghargaan kepada Kantor Cabang dengan capaian terbaik. Hasil tersebut harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, serta dapat dipantau secara berkelanjutan.
Dengan cara tersebut, praktik pelayanan terbaik di satu wilayah dapat menjadi referensi bagi wilayah lainnya.
“Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing Kantor Cabang, tetapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN,” katanya.
Stevanus menambahkan, ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan pelayanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan.
Kepemimpinan dan SDM Jadi Kunci
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mengatakan keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, kualitas pelayanan lahir dari sinergi berbagai unsur, mulai dari kepemimpinan, proses bisnis, pemanfaatan teknologi, sumber daya manusia, hingga budaya organisasi.
Dengan demikian, CX126 tidak hanya berbicara mengenai hasil akhir pelayanan, tetapi juga bagaimana sebuah organisasi membangun sistem yang mampu melahirkan pelayanan unggul secara konsisten.
Upaya tersebut menjadi penting karena BPJS Kesehatan melayani peserta JKN yang tersebar di berbagai wilayah Indonesia dengan karakteristik dan kebutuhan yang beragam.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan ingin memastikan bahwa praktik-praktik terbaik tidak berhenti sebagai prestasi individual sebuah Kantor Cabang. Praktik tersebut harus menjadi pengetahuan bersama, diperkuat, dan direplikasi agar kualitas pelayanan terus meningkat secara merata.
Pada akhirnya, keberhasilan CX126 bukan sekadar tentang siapa yang menjadi Kantor Cabang terbaik. Lebih dari itu, keberhasilannya diukur dari seberapa jauh seluruh organisasi mampu menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin baik bagi peserta.
Sebab bagi peserta JKN, pelayanan terbaik bukan sekadar penghargaan di atas kertas. Pelayanan terbaik adalah ketika mereka mendapatkan kemudahan, kepastian, perlakuan yang setara, serta solusi pada saat benar-benar membutuhkan layanan kesehatan. (Rls)
